sábado, 7 de marzo de 2009

CONCEPTOS

TEORIA DE GESTION DE CALIDAD

LOS CATORCE PUNTOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un departamento o para toda la compañía.
Las teorías de Deming se obtienen de observaciones directas, de ahí la certeza de su conocimiento.
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
Las empresas actualmente presentan dos tipos de problemas:
Los Problemas de Hoy, son los que resultan al querer mantener la calidad del producto que se fabrica, la regulación de la producción, el presupuesto, las ventas, la atención al cliente y el servicio.
Los Problemas del Futuro, son la constancia en el propósito y dedicación para mejorar y ser competitivos, generar empleo.
Para todos estos problemas la empresa debe tener presente lo siguiente:
Innovar: la dirección debe tener fe de que habrá un futuro y pensar y actuar acerca de:
Los nuevos servicios y productos, Los materiales, El proceso de producción, Las nuevas habilidades necesarias, La formación del personal, Los costos de producción, Los costos de mercadeo, Los costos del servicio.
2. Adoptar la nueva filosofía
El mercado globalizado actual no permite que las empresas no sean competitivas, no se puede tolerar que los productos tengan niveles corrientes aceptando errores, defectos, materiales no adecuados, personal que no este comprometido con su trabajo, que tienen daños en la manipulación, a transportes con retrasos o cancelados porque el conductor no apareció.
3. Dejar de depender de la inspección en masa para lograr calidad. Cuando la inspección o supervisión rutinaria es del 100% de la producción es porque se está aceptando la posibilidad de los defectos, esta es costosa e ineficiente. La calidad no se hace con la supervisión se hace mejorando el proceso de producción, ya que la supervisión, los desechos y el reproceso son acciones correctoras del proceso.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. en vez de ello minimizar los costos totales trabajando con un solo proveedor.
La nueva tarea del departamento de compras es ahora conocer a sus proveedores, sus productos y calidades, es necesario no sólo que los materiales y componentes sean excelentes cada uno por separado y en el momento de estar juntos, en el proceso de producción y para obtener un producto final con calidad óptima. Para esto es necesario de compras haga el seguimiento del material en todo el proceso aún hasta el cliente. Pero no basta sólo con que los materiales sean perfectos deben también ceñirse a las especificaciones y requisiciones exactas para el producto.
5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificación, producción y servicio.
Cada producto debería ser considerado como si fuese el único; sólo hay una oportunidad de lograr el éxito óptimo. La calidad debe incorporarse desde el diseño, desde el inicio debe haber mejora continua.
6. Implantar la formación en el trabajo.
La dirección necesita formación para aprender todo lo relacionado con la compañía, desde los materiales en recepción hasta el cliente.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
La labor de la dirección no consiste en supervisar, sino en el liderazgo. La dirección debe trabajar en las fuentes de mejora, la idea de la calidad del producto y del servicio, y en la traducción desde la idea al diseño y al producto real.
8 .Desechar el miedo
Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta seguro.Seguro significa sin miedo, no tener miedo de expresar las ideas, no tener miedo de hacer preguntas.
Existe una resistencia generalizada al saber. Todas las tecnologías nuevas y avances crean un temor y una resistencia en las personas, es un miedo a lo desconocido, pero poco a poco con su conocimiento este miedo desaparece.
9. Derribar las barreras entre las áreas de staff
Al derribar las barreras se consigue un trabajo en equipo, el cual es necesario en todas las compañías y hace que luna persona compense con su fuerza la debilidad de otra y que entre todo el equipo se resuelvan los problemas.

10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra
La mayoría de estos avisos no están dirigidos a las personas adecuadas, se desvía el mensaje y puede crear reacción en las personas a quien no va dirigido. No deben ser sólo para los operarios de producción, ya que para lograr los cero defectos depende de todo el sistema, es decir de toda la organización.
Las exhortaciones y los carteles generan frustración y resentimiento y crea la sensación de que la dirección no es consciente de las barreras que existen.
El efecto inmediato de una campaña de carteles, exhortaciones y promesas puede ser una mejora efímera de la calidad y productividad, debido al efecto de eliminar algunas causas especiales obvias. Con el tiempo, la mejora se detiene o incluso se invierte. Al final, se reconoce que la campaña ha sido un engaño. La dirección tiene que aprender que la responsabilidad de mejorar el sistema es suya, en cada momento.
11. Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección
Los estándares de trabajo, los índices, los incentivos y el trabajo a destajo son manifestaciones de la incapacidad de comprender y proporcionar una supervisión adecuada.
Eliminar los objetivos numéricos para los directivos: los objetivos internos establecidos en la dirección de una compañía, sin un método, son burlescos. Si se tiene un sistema estable, no tiene sentido especificar un objetivo. Se obtiene lo que el sistema dé. No se puede alcanzar un objetivo que esté por encima de la capacidad del sistema.
12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su trabajo. Eliminar la calificación anual o el sistema de meritos.
Las barreras como la calificación anual de su trabajo, o la calificación por méritos deben eliminarse para las personas de dirección y para los operarios de salarios fijos.La rotación de personal aumenta al aumentar el número de artículos defectuosos y la rotación disminuye cuando los empleados tienen claro que la dirección está mejorando el proceso.La persona que se siente importante en un trabajo hará todos los esfuerzos posibles para quedarse en el trabajo, se sentirá importante si se siente orgulloso de su trabajo y a la vez hace parte del sistema.
13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo.
Las organizaciones no sólo necesitan gente buena sino gente que se prepare y actualice permanentemente. Hay un miedo extendido al saber, pero la competitividad está en el saber.La dirección tiene que aprender, las personas necesitan oportunidades cada vez mayores para añadir y aportar algo ya sea material o espiritual a la sociedad.
14. Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la transformación. Un Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva filosofía "La Calidad", romper con los antiguos esquemas, y deben explicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo el personal por qué es necesario el cambio y su papel o función dentro de este.Cualquier actividad, cualquier trabajo, hace parte del proceso, debe comenzarse lo más pronto posible, con rapidez. Además todo el mundo puede formar parte de un equipo, el objetivo del equipo es mejorar las entradas y salidas de cualquier etapa, puede conformarse con personas de diferentes áreas de staff.

Edward Deming Y La C alidad Total
Un pionero y profeta de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management).
En 1950, lo que Japón quería, lo tenia Estados Unidos; simultáneamente, ¿Qué tenia los Estados Unidos pero no quería? La respuesta, W. Edward Deming, un estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir calidad.
Treinta años después, luego de ver un documental en televisión en la cadena NBC, titulado, "Si Japón puede, porque nosotros no" corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesoría de Deming.
La vida de Deming se tornó un torbellino de consultas y conferencias.
Ampliamente solicitado luego que Deming compartió sus ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de las corporaciones más grandes de América. Sus estándares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administración, y el premio Deming, otorgado por primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente, es ahora buscado por algunas de las corporaciones más grandes del mundo.

La temprana vida de Deming fue caracterizada por la pobreza y el trabajo duro. Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un abogado luchador, perdió una demanda judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming tenia siete años. Vivieron en una casa humilde donde el preocuparse por que seria su próxima comida era parte de su régimen diario. Deming salió a trabajar cuando tenia ocho a un hotel local. Con sus ahorros en mano, Deming se fue de Powell a la edad de 17 hacia Laraman, a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniería. Recibió un Ph.D en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor. Deming recibió muchas ofertas en la industria privada y agarro un empleo trabajando para el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Fue acá donde Deming conoció a su esposa, Lola Sharpe, con quien se caso en 1932, y fue presentado con su guía, Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los Japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se reunió con la Unión quien lo presentó con los administradores principales de las compañías japonesas. Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y "transformo su reputación en la producción de un motivo de risa a un motivo de admiración y elogio".
¿Por que fue Deming un éxito en Japón y desconocido en América? Deming fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraba en crisis. Ellos escucharon. Ellos cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofía de Deming, los Japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial. Tan impresionados por este cambio , el Emperador Horohito condecoró a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japón en su Segundo Grado. La mención decía "El pueblo de Japón atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y su éxito mundial a Ed Deming".

No fue sino hasta la transmisión de un documental por NBC en Junio de 1980 detallando el éxito industrial de Japón que las corporaciones Americanas prestaron atención. Enfrentados a una producción decadente y costos incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron a consultar con Deming acerca de negocios. Encontraron que las soluciones rápidas y fáciles típicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Los principios de Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas, una compañía ebria ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. A través de un proceso de transformación en avance, y siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno económico. Obviamente, esto era mucho mas largo, incluía mas procesos de los que estaban acostumbrados las corporaciones Americanas; de aquí, la resistencia a las ideas de Deming.

GESTION
Proceso que desarrolla actividades productivas con el fin de generar rendimientos de los factores que en él intervienen. Diligencia que conduce al logro de un negocio o satisfacción de un deseo.
Gestión viene del latin gestio-gestionis(ejecutar, lograr un éxito con medios adecuados).

LA GESTION TOTAL DE CALIDAD
La gestión total de calidad (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. El TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella se implica todo lo relacionado con la organización de la empresa y las personas que trabajan en ella. TQM está compuesta por tres paradigmas:
· Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.
· Total: organización amplia.
· Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente, y se aplica tanto al producto como a la organización. La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:
· Aumento en la satisfacción del cliente.
· Trabajo interno de la empresa más eficaz.
· Incremento de la productividad.
· Mayores beneficios.
· Menores costes.
· Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está organizada.

Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.

Tipos de clientes
Los clientes pueden clasificarse en dos grupos principales: internos y externos. Un cliente interno es alguien que trabaja en la organización, posiblemente en otro departamento o división. Clientes externos son básicamente el público en general.
Estos dos grupos pueden tener las siguientes divisiones:
Clientes internos
· Gente trabajando en diferentes departamentos y divisiones.
Consumidores externos
· Individuos
· Individuos con diferentes necesidades
· Individuos con diferentes culturas
· Gente de negocios
· Grupos
Cada vez más el Cliente Interno debe ser tratado como si fuera un Cliente Externo, es decir: investigarlo, mantenerlo, comunicado, avisarle de los nuevos productos y servicios, entregarle el mismo material publicitario y de merchandising, promoverle para que sea usuario y no un simple espectador. Esto le permite a la organización que sus empleados se comprometan con los clientes y el servicio, se identifiquen con sus necesidades y se conviertan en promotores.
El Cliente Externo se puede clasificar de variadas maneras, tradicionalmente denominadas en Mercadeo como "Segmentación" o formas de dividir a los clientes en sub-grupos, para facilitar su conocimiento e interacción. La segmentación o clasificación más tradicional es: Personas Naturales y Personas Jurídicas, Individuos y Empresas. Pero también se pueden clasificar según su edad (niños, jóvenes, adultos), su ubicación geográfica, su nivel de ingresos, y hasta su forma de pensar. Las empresas también pueden clasificar a sus clientes de acuerdo con los hábitos de compra, los canales o puntos de venta que utilizan, la frecuencia de consumo, el tamaño de la compra y la antigüedad.

Necesidades y expectativas
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio.
Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.
Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultánea, como la necesidad de aprender y la necesidad de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos.
A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras.

Eficacia

(Redirigido desde Eficaz)
Eficacia es la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado. Efectividad es sinónimo de eficacia. En cambio, eficiencia es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo posible de recursos.
En filosofía la eficacia es la capacidad de la causa eficiente para producir su efecto. No tenemos concepto del todo propio e inmediato de lo que es esta capacidad, de aquí que sean posibles las dudas, en algunos casos muy tenaces, de que exista y que haya por ende verdadera causalidad. El problema se ofrece en particular tratándose de causas inadecuadas que parecen tener tan sólo como de prestado un poder eficaz. Mas a poco que se considere, se ven acciones de hecho eficaces debidas a causas inadecuadas.
No es tan fácil de concebir el fenómeno de la actividad de una causa de suyo insuficiente para el efecto que se produce , si se completa con otra que baste para tal efecto. Así sucede con la causa segunda, que es insuficiente sin el concurso de la primera, siendo por otra parte esta última por sí sola sufientísima. No concebimos esto a priori pero lo probamos partiendo de la experiencia interna que nos enseña que tenemos verdadero influjo sobre nuestras acciones.


Productividad

El término productividad (también conocido como eficiencia) tiene dos conceptos básicos: como productividad laboral y como productividad total de los factores (PTF).
Se define como el aumento o disminución de los rendimientos, originado en la variación de cualquiera de los factores que intervienen en la producción: trabajo, capital, técnica, etc. Se relaciona con el rendimiento del proceso económico medido en unidades físicas o monetarias, por relación entre factores empleados y productos obtenidos. Es uno de los términos que define el objetivo del subsistema técnico de la organización.


La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas
La calidad ha evolucionado a través de cuatro eras: la de inspección (siglo XIX) que se caracterizó por la detección y solución de los problemas por la falta de uniformidad del producto; la era del control estadístico del proceso (década de los treinta), enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección; la del aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad; y la era de la administración estratégica por calidad total (década de los noventa), donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. El concepto de Gestión de Calidad se ha convertido en el pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del cambio de paradigma en la forma de hacer negocios.
Todo este proceso de constantes cambios empezó a tomar importancia al término de la Segunda Guerra Mundial y, en forma curiosa, son los países más directamente involucrados en ese conflicto quienes hoy entablan una férrea lucha por dominar los mercados mundiales, además de que han generado el conocimiento más importante del que se dispone para la administración y operación de organizaciones altamente competitivas; Estados Unidos de América como el gran triunfador de la guerra por un lado, y Japón como el gran perdedor, por el otro.
Es en aquel país, y después en éste, por influencia estadounidense, donde se empezó a gestar esta revolución de la calidad que ahora se ha esparcido por todo el planeta.

TEORIAS DE LA CALIDAD

Conceptos de calidad.
Las definiciones de calidad están ordenadas por categorías de enfoque.
1. Basadas en la fabricación:"Calidad (significa) conformidad con los requisitos" Philip B. Crosby.
"Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación".Harold L. Gilmore.
2. Basadas en el cliente:"Calidad es aptitud para el uso". J.M.Juran."Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer".Westinghouse."Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida".AT & T "Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve". Stanley Marcus.
3. Basado en el producto:"Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado".Lawrence Abbott."La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado".Keith B. Leffler.
4. Basado en el valor:"Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable".Robert A. Broh. "Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a)el uso actual y b) el precio de venta del producto". Armand V. Feigenbaum
5. Trascendente "Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es".Robert Pirsing.
"Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento".Barbara W. Tuchman.

Desde esa perspectiva y con esos antecedentes que vinculan al hombre con su obra, Calidad Total no solo reconoce la dignidad y el potencial intelectual del ser humano, incorporándolo al autocontrol activo de la calidad de lo que hace, sino que adicionalmente a través de este involucramiento lo pone en contacto estrecho con la naturaleza e importancia de su labor.
El concepto de Calidad se ha desarrollado de manera paralela a diferentes enfoques gerenciales. Es decir nos puede hablar del como sí hubiera evolucionado en forma aislada. De ahí que se pueda concluir que la implantación de calidad total demanda forzosamente un estilo gerencial participativo y que tenga como uno de sus principales valores al trabajo en equipo.

CALIDAD
f. Propiedad inherente a una cosa que permite compararla con la de su especie. Carácter, índole de una persona. Nobleza, importancia (hombre de calidad). Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.
Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas

Comunicación
La comunicación (del latín communicatio participación, participado, acción de hacer conocer) es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información.

La comunicación es un proceso de interrelación entre dos (o más) entes en donde se transmite una información desde un emisor que es capaz de codificarla en un código definido hasta un receptor el cual decodifica la información recibida, todo eso en un medio físico por el cual se logra transmitir, con un código en convención entre emisor y receptor, y en un contexto determinado.
La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la información que ésta extrae de su medio ambiente y su facultad de transmitir mensajes serán claves para sacar ventaja del modo de vida gregario.
Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín "communicare", que puede traducirse como "poner en común, compartir algo". Se considera una categoría polisémica en tanto su utilización no es exclusiva de una ciencia social en particular, teniendo connotaciones propias de la ciencia social de que se trate.


La comunicación, ha sido ampliamente debatida por teóricos y estudiosos de diversas disciplinas como la psicología, sociología, lingüística, antropología y periodismo. Todas ellas han estudiado diferentes aspectos de la comunicación.

· Según B.F. Lomonosov y otros:El problema de la comunicación en Psicología pag. 89. "La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujeto. No solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no se excluye), sino de la interacción.
Para la comunicación se necesitan como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto".

· E. Pichón. Riviere: "El Proceso Grupal de Psicoanálisis a la Psicología Social" pag.89. Nos plantea: "Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal, o no verbal, interindividual o intergrupal".

· Fernando González Rey, en "Personalidad y Educación": "La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujetos. No sólo se trata del influjo de un sujeto en otro, sino de la interacción. Para la comunicación se necesita como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto".

· Z.M.Zorín, en Psicología de la Personalidad. "Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano".

· Colectivo de autores del ISP Enrique José Varona, Texto básico Comunicación Profesional. "La comunicación es un proceso de interacción social a través de signos y sistemas de signos que surgen como producto de la actividad humana. Los hombres en el proceso de comunicación expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios, emociones".

· Enrique Bernárdez "COMUNICACIÓN: Proceso de transmisión de información de un emisor (A) a un receptor (B) a través de un medio (C). En la transmisión y la recepción de esa información se utiliza un código específico que debe ser “ codificado”, por el emisor y “decodificado” por el receptor".

En los seres humanos, la comunicación es un acto propio de su actividad psíquica, derivado del lenguaje y del pensamiento, así como del desarrollo y manejo de las capacidades psicosociales de relación con el otro. A grandes rasgos, permite al individuo conocer más de sí mismo, de los demás y del medio exterior mediante el intercambio de mensajes principalmente lingüísticos que le permiten influir y ser influidos por las personas que lo rodean.

Es importantisímo recordar que ésta puede ser verbal y no verbal, lo que comprende un "todo" donde los diferentes sentidos de percepción del hombre actúan para decodificar e interpretar lo escuchado, pues puede ser claro, que llegue la información, pero, ¿es lo que se quiere transmitir? o el receptor, ¿es el que verdaderamente puede descifrar la información?, allí los canales entonces juegan un papel importante así como la disposición de transmitir la información de la mejor manera para ser entendido correctamente.

Tipos de comunicación
La comunicación se puede clasificar de diversas maneras, siendo las siguientes las más populares:
· Comunicación humana, se da entre seres humanos. Se puede clasificar también en comunicación verbal y no verbal:
· Comunicación verbal, es aquella en la que se usa alguna lengua, que tiene estructura sintáctica y gramatical completa:
· comunicación directa oral: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural oral.
· comunicación directa gestual: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural signada.
· Comunicación no verbal: Es aquella que no se da directamente a través de la voz.
· Comunicación escrita: Cuando el lenguaje se expresa de manera escrita.
· Comunicación no humana, La comunicación se da también en todos los seres vivos.
· Comunicación virtual: son las tendencias comunicativas que adoptan los usuarios que interactúan hoy mediante las nuevas tecnologías de información y comunicación (NTIC); tecnologías éstas que reclaman un lenguaje propio para que los mensajes cumplan a cabalidad el propósito comunicativo esperado, al tiempo que suscite y motive la interacción.
Comunicación: Acción y efecto de comunicarse / Proceso de interacción social basado en la transmisión de mensajes de información de un ente a otro que expresa a través del nexo, relación o diálogo que se establece entre las personas y Enlace, relación que existe entre objetos en la cual la acción de uno repercute sobre las características de otros. La comunicación nos sirve para diversas partes hasta para cuando vamos a fallecer las personas son obsoletas sin un medio de comunicacion.

Elementos del proceso comunicativo


TEORIA DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Comunicación organizacional. Los problemas relacionados con la imagen e identidad corporativa y organizacional de empresas y otras entidades guardan estrecha relación con las modernas teorías de Comunicación Organizacional.
Para que una empresa logre ser única en su ramo, los primeros que deben percibirlo así son sus trabajadores, quienes, apoyados por una eficiente comunicación interna, han de ser portadores de los valores o atributos que dicha entidad reconoce como esenciales. El presente trabajo ofrece un diagnóstico de la identidad y la imagen actual de Arteli y propone algunas estrategias para fortalecer dicha organización.


TEORIAS COMUNICACION INTERPERSONALES.-
Las relaciones que se dan entre mandos gerenciales a mandos medios.

Existen múltiples definiciones del concepto de comunicación interpersonal.
Algunos hacen énfasis en los elementos que participan, tales como emisor – mensaje – canal – receptor; otros acentúan los logros que se obtienen, como transmitir contenidos o 'establecer puentes' entre las personas.
Para que nuestra conversación sea constructiva hay que escuchar los diversos enfoques y puntos de vista que los otros tienen del tema.
Puede hablarse de diferentes niveles comunicacionales que dependerán de la intención de quienes participan y de los medios que dispongan para su uso.
Comunicarse puede permitir: transmitir información o contenidos emocionales, influir sobre los otros, lograr consensos, establecer unidades sociales a partir de la organización y la toma de decisiones; así como otros procesos de identificación personal y grupal.
Sabemos que las técnicas de relación social (entre las que se encuentra la comunicación eficaz) son importantes para el desarrollo y aplicación de profesiones de forma que no sólo se cree un cierto ambiente de entendimiento con los demás sino un ponerse en el lugar del otro para comprenderle y vincularse con él.

El lenguaje, ya sea hablado o escrito o en cualquier otra forma de expresión, es la representación del mundo que cada uno construye en función de su propia experiencia de vida y de la percepción que tiene de ella.
Sólo podemos comunicarnos cuando hay una actitud presente y activa en el escuchar y transmitir, es decir, cuando el proceso es entender, comprender y participar de ese momento actual, sin contaminarlo con tiempos pasados o futuros y con la intención de llegar a una idea mejorada a través de las diferentes ideas de partida.
Barreras en la comunicación interpersonal
Barrera ambiental: corresponden a las condiciones físicas, sonidos, distancia interpersonal, distracciones visuales, presencia y disposición de los objetos físicos.
Barrera verbal o del uso del lenguaje: referidas a la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, el uso de modismos o términos manejados por grupos específicos, la rapidez al hablar, la falta de vocablos adecuados que describan con exactitud y sencillez lo que es deseado. Variables como la edad, la diferencia entre clases sociales, o el nivel educativo también suele ser una limitación frecuente en el alcance de los objetivos comunicacionales. Barrera Interpersonal: consisten en aspectos de la vida cognitiva, afectiva o relacional que afectan la comunicación. Se han estudiado elementos básicos de disposición personal, como la falta de atención o de interés puede impedir que la efectividad del acto comunicacional.
"Si queremos mejorar en nuestra vida personal y profesional, debemos aprender a comunicarnos con mayor claridad para hacernos entender. La experiencia en los cursos de entrenamiento es que todos podemos aprender a comunicarnos mejor."

COMUNICACIÓN
f. Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Trato entre dos personas. Conducto de unión entre ciertas cosas. Papel escrito en que se comunica algo en forma oficial. Es un medio del cual dos o mas personas pueden intercambiar frases a través de un proceso en el cual se ven relacionados el emisor que es la persona que envía el mensaje, el receptor que es la persona que lo recibe y que a su vez se vuelve emisor, el cual lo mandan a través de un canal por medio de códigos.

CALIDEZ.- f. Calor, ardor. fig. Afectuosidad....

EFICACIA
Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos disponibles en un tiempo predeterminado. Capacidad para cumplir en el lugar, tiempo, calidad y cantidad las metas y objetivos establecidos. f. Actividad, fuerza y poder para obrar.



EFICIENCIA

Uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado; es el requisito para evitar o cancelar dispendios y errores. Capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización. f. Facultad para lograr un efecto deseado.

PRODUCTIVIDAD
Relación entre el producto obtenido y los insumos empleados, medidos en términos reales; en un sentido, la productividad mide la frecuencia del trabajo humano en distintas circunstancias; en otro, calcula la eficiencia con que se emplean en la producción los recursos de capital y de mano de obra. valor económico agregado en una unidad de tiempo de trabajo.


TOLERANCIA
Saber respetar a las demás personas en su entorno, es decir en su forma de pensar, de ver las cosas, de sentir y es también saber discernir en forma cordial en lo que uno no está de acuerdo. La tolerancia es el respeto con igualdad sin distinciones de ningún tipo. f. Acción de tolerar. Respeto y consideración hacia creencias y opiniones de los demás. Margen o diferencia que se consiente en la calidad y cantidad de una cosa.



FUENTES DE INFORMACIÓN
http://www.definicion.org/
artículo de Guillermo Restrepo González
El Concepto y Alcance de la Gestión Tecnológica
http://ingenieria.udea.edu.co/producciones/guillermo_r/concepto.html
Uribe, Augusto. Introducción a la gerencia. UPB, 1997.
. Mora, Julia. "Transformación y gestión curricular". En: Memorias Seminario Taller Evaluación y Gestión Curricular, Universidad de Antioquia, septiembre de 1999.
http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/la-oratoria-y-comunicaci%C3%B3n-interpersonal-como-herramienta.htm
· F. Sáez Vacas, O. García, J. Palao y P. Rojo. Innovación tecnológica en las empresas
"http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_%28econom%C3%ADa%29"

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